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Report Centralino: Sfrutta I Dati Per Prendere Decisioni Migliori

Controlla le statistiche del centralino, analizza i dati delle chiamate e fai in modo che nessun cliente sia mai lasciato in attesa

Quando pensi ad un centralino VoIP probabilmente hai in mente solo uno strumento che permette all’azienda di chiamare o ricevere telefonate, in verità può fare molto di più.

Hai mai pensato che i dati delle chiamate possano trasformarsi in informazioni estremamente utili?  Puoi sfruttarli per capire la qualità delle performance, analizzare il flusso dei dati e prendere decisioni migliori per la tua azienda.. 

Il Report Centralino ti aiuta a risolvere le esigenze più comuni:

  • Quali sono i clienti più impegnativi per il supporto tecnico? Se lo sai puoi adeguare il canone contrattuale di tali clienti 
  • La mia azienda è efficiente nel rispondere al telefono? Quante chiamate perdo? Così puoi decidere quante e quali persone mettere al call center.
  • Chi sta più al telefono dei miei collaboratori? In questo modo puoi approfondire e capire se sia normale che sia così.

Ti è più chiaro ora? Cerchiamo di capirne di più.

Report Code per analizzare trend e cambiare strategie

Il report centralino ha un pannello dedicato alle code che nasce per i call center e permette di estrapolare dalle chiamate in entrata una mole incredibile di dati, utile per il calcolo delle performance. 

Vengono mostrate molteplici informazioni associate alle code del centralino: dati sulle sessioni di lavoro degli agenti, statistiche sulle performance delle code, durate dei tempi di attesa e aree geografiche di provenienza delle chiamate.

Quali code stanno performando meglio?

Negli ultimi tempi abbiamo visto un’evoluzione molto interessante, il report delle code è diventato indispensabile a chiunque debba garantire un minimo di servizio sulle chiamate in ingresso. 

Oggigiorno nessuna azienda può permettersi di perdere telefonate o fare attendere troppo un cliente in attesa. 

Ti faccio un esempio molto concreto, se in uno studio dentistico la segretaria prende gli appuntamenti via telefono e in base a questo gestisce l’agenda dello studio, il dentista vorrà ad un certo punto capire: quante chiamate riceviamo al giorno? Quante chiamate vanno perse? Puoi capire che non rispondere alle chiamate significa perdere potenziali prenotazioni…

Magari lo stesso dentista vuole capirci anche qualcosa in più. Le chiamate vanno perse perché siamo occupati o perché non c’è nessuno a rispondere? In che fascia oraria ne arriva il maggior numero? La mattina è necessario aggiungere un’altra segretaria oppure va bene così?

Quali code ricevono più chiamate e chi prende più chiamate tra tutte le code?

Capisci che avere dei dati precisi risulta assolutamente indispensabile per non prendere decisioni basate solo sulla “sensazione”, anche non stiamo parlando di un call center di una grossa società ma di uno studio dentistico con una o due segretarie. 

Se poi ci sono più persone, il report code diventa utilissimo perché ti permette di capire anche se il lavoro è ben bilanciato su chi risponde al telefono. Vanno modificati i turni settimanali? Si possono alternare le persone al telefono? Quanto durano le chiamate? Una persona riesce a fare tutto? Il carico di lavoro è distribuito equamente?

Chiamate non risposte durante l’ultima settimana per orario

Differenza tra Report code e Qmanager

In passato abbiamo già parlato del Qmanager e se conosci già questo strumento potresti chiederti qual è la differenza con il Report Code visto finora. 

La questione è molto semplice, nel Qmanager il report è in tempo reale e non è più disponibile il giorno dopo, quindi serve per gestire i picchi di carico nella quotidianità.

L’utilizzatore tipico del Qmanager è il supervisore del call center (coordinatore dell’assistenza o responsabile dell’ufficio tecnico) che in base ai dati raccolti agisce nel più breve tempo possibile e risolve la situazione. L’esempio classico è un aumento improvviso delle telefonate e conseguente aumento delle chiamate in attesa, in questo caso il supervisore allerterà gli agenti disponibili o li forzerà ad entrare in coda.

Il Report Code risponde invece ad una necessità diversa,  si presume ci sia un responsabile che periodicamente (ogni settimana, mese, 3 mesi, un anno) controlla il report delle code e fa le proprie valutazioni a posteriori.

Da dove mi stanno chiamando?

Per fare un esempio automobilistico, il Qmanager è come il cruscotto dell’auto che accende le spie e gli allarmi per aiutare il guidatore a gestire eventuali problemi.

Il report delle code invece è lo strumento di diagnosi del meccanico che collegandosi alla centralina elettronica dell’auto, analizza i guasti dell’ultimo periodo e cerca di estrapolare informazioni utili per fare manutenzione alla macchina.

Report chiamate per capire cosa è successo

Questo pannello è utile a chi ha esigenze ridotte rispetto al report delle code e non ha bisogno di avere dati aggregati, performance, medie, allarmi, attese.

Il report analizza sia le chiamate in ingresso, che quelle in uscita (oltre a quelle interne) e serve per rispondere a classiche domande:

  • Chi mi ha chiamato? Quando? Quanto è durata la conversazione?
  • In che giorno a tal ora, ha chiamato il cliente Rossi?
  • Quante volte ha chiamato il Sig. Verdi ieri alle 11?
Le ultime chiamate di ieri

Questo report centralino elabora uno storico utile per cercare i dati indietro nel tempo e capire cosa è successo.

Un altro utilizzo classico è analizzare il flusso di una chiamata per capire che persone l’hanno intercettata. Chi ha preso la chiamata di Rossi? A chi è stata inoltrata? Quanto sono stati al telefono? La collega Elena ha risposto usando il telefono fisso o il webphone?

Flusso della chiamata

Uno scenario comune è quello di studi di commercialisti e avvocati che fatturano in base alle telefonate che ricevono dai clienti. Al termine del periodo scelto vogliono sapere quante volte ha chiamato il cliente Bianchi e quanto tempo è stato al telefono durante il mese corrente.

Filtrando le chiamate in base ai dati che servono, è possibile scaricare il report centralino e allegare le tariffe orarie.

Riepilogo sulle chiamate in inresso nell’ultimo mese

Report Chiamate Personali e Aziendali

Il Report Chiamate ha un’altra caratteristica molto interessante. Se l’utente con cui hai fatto login ha permessi amministrativi speciali potrai avere accesso a tutte le chiamate del centralino.

Se invece ti sei loggato con un utente semplice vedrai soltanto le tue chiamate personali in arrivo e in uscita

In questo modo qualsiasi utente può entrare nei report centralino e recuperare i dettagli di chiamate anche molto vecchie ma avendo una visione “ristretta” solo sui suoi dati.

Report sulle mie chiamate personali

Report Costi per capire quanto spendo

Aggiungendo una piccola informazione come le  le tariffe orarie degli operatori, il Report Chiamate si trasforma nel Report Costi. In questo modo per ogni chiamata viene calcolato anche il relativo importo e i dati aggregati per ciascun operatore mi permettono di capire quanto spendo per ognuno di essi.

Questo pannello diventa una dashboard per la gestione dei costi delle linee telefoniche e permette di rispondere a domande come:

  • Che tipo di telefonate faccio maggiormente? Cellulari, nazionali o internazionali?
  • Quanto ho speso chiamando i cellulari?
  • Che operatore sto usando per le chiamate internazionali? E’ meglio usarne un altro?
  • Quale dipendente o quale team sta spendendo di più nelle chiamate in uscita? E’ giusto che sia così?

Dashboard dinamiche e ricerche personalizzate

Tutti i dati raccolti dal report centralino sono ovviamente presentati in maniera semplice nella dashboard generale attraverso grafici colorati e dinamici, in questo modo a colpo d’occhio è facile capire cosa è successo nel centralino nell’ultimo periodo. 

Le ricerche diventano molto veloci grazie alla presenza di filtri preimpostati per periodi temporali: ultima settimana, ultimo mese, sei mesi, ecc..

Potrai utilizzare il set di filtri adatto alle tue esigenze, salvare la ricerca corrente e riutilizzarla successivamente.

Infine tutti i dati raccolti possono essere esportati in csv per elaborarli in seguito, estrapolando grafici ed informazioni con un generico foglio di calcolo.

In conclusione, il report centralino può diventare uno strumento molto potente per capire lo stato della telefonia aziendale, analizzare il flusso dei dati proveniente dalle chiamate per garantire la qualità del servizio ai tuoi clienti.

Valorizza, integra e mette al centro tutte le informazioni prodotte dall’azienda per renderle semplici e utilizzabili. 

Vuoi maggiori informazioni su costi e funzionalità?  Dai un’occhiata al nostro Centralino VoIP o chiedi una demo

Qui puoi approfondire il tema dei Report con il Product Manager di NethVoice Andrea Marchionni

Alessio Fattorini - Community Marketing Manager

Particolarmente attratto da tutto quello che aiuta ed incentiva le persone a lavorare e collaborare insieme.
In Nethesis creo community, racconto storie e lavoro con l'Open Source.
Community Strategist, Copywriter, Speaker internazionale e Linux Sysadmin

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