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Questa intervista ad Alessio è apparsa in forma ampliata qualche settimana fa sul blog ufficiale di freshdesk
Riportiamo qui sotto la traduzione in italiano

Il mio Nome : Alessio Fattorini
Il mio titolo ufficiale: Support Specialist, Product manager e NethServer Community Manager (www.nethserver.org)
Azienda: Nethesis (www.nethesis.it)
Dimensione del team di assistenza: 7 persone
Luogo da cui opera l’azienda: Pesaro, Italia
Numero di prodotti supportati:  almeno 7 prodotti diversi, in particolare NethService, NethSecurity e NethVoice, tutti basati su NethServer.
Canali attraverso i quali offrite supporto: portale, email, telefono, self service.
Numero medio di richieste ricevute al giorno: 45/50 email e 50/60 chiamate.
Tool utilizzati nell’assistenza clienti: fino a qualche mese fa utilizzavamo OTRS ma dopo 10 anni abbiamo fatto un notevole passo verso Freshdesk e per ora siamo molto soddisfatti. Utilizziamo anche Redmine come bugtracker e Trello per pianificare gli interventi e le attività onsite presso i clienti.
Com’è la tua giornata tipo?
La giornata inizia con un espresso, due biscotti e qualche battuta fra colleghi nella nostra area relax. Mi siedo alla mia postazione ed inizio a controllare le email personali e i nuovi ticket arrivati la sera precedente o la mattina presto, inizio ad assegnarmene qualcuno e a rispondere. Poi controllo i miei ticket aperti e cerco di capire quali posso risolvere velocemente e quali invece hanno bisogno di maggiore analisi e troubleshooting.
Il team di supporto si alterna con turni di mezza giornata tra frontend telefonico e backend sul portale freshdesk.
Se sono di turno al telefono, tiro su la cornetta ed inizio a prendere nota delle problematiche dei clienti creando qualche ticket telefonico. Contemporaneamente tengo d’occhio anche varie mailing list e i canali social, in particolare quelli di NethServer (il progetto Open Source su cui sono basati tutti i nostri prodotti) in cui cerco di tener viva una piccola community di utilizzatori e contributori.
Come sei arrivato ad avere un lavoro nel supporto?
Ho iniziato subito dopo l’università. Appassionato di Linux e System Administration, nel mio primo lavoro ho potuto amministrare i server linux dell’azienda per cui lavoravo e quelli dei clienti, oltre a rispondere a tutte le richieste di supporto che arrivavano principalmente tramite telefono.
Arrivato in Nethesis mi sono focalizzato subito sul supporto ai nostri prodotti, in particolare su quello di secondo livello ai nostri rivenditori sparsi su tutto il territorio nazionale, alternandolo anche a lavori ed analisi su nuovi moduli e progetti interni. Dopo essermi occupato di assistenza per 9 anni, posso dire che mi piace molto 🙂
Cosa dovrebbe esserci nel tuo reparto di assistenza?
Attenzione al cliente, educazione, capacità di lavorare in team.
Come ti motivi (e motivi il tuo team) giorno dopo giorno?
Cerco di vedere ogni richiesta di supporto come una sfida che mette alla prova le mie capacità di troubleshooting, le mie conoscenze del prodotto e la mia comprensione dei quesiti posti dai clienti. Quest’ultima è un arte in cui non si smette mai di imparare: cosa intende con questa richiesta il cliente? Cosa cerca di ottenere? Che cosa “non” mi sta dicendo e che posso ipotizzare da solo? Quali sono le domande giuste da fargli per approfondire il problema ed arrivare ad una soluzione nel più breve tempo possibile?
Cerco di rimanere sempre aggiornato sulle novità o i problemi riguardanti i nostri prodotti e cerco di imparare molto dai miei colleghi, osservo come affrontano determinate problematiche e mi confronto con loro su come approcciare nel miglior modo possibile i miei ticket.
Ultimamente stiamo sperimentando anche la gamification offerta da Freshdesk, ci scherziamo sopra, qualcuno dice che è solo un gioco ma essere indietro in classifica non piace a nessuno, quindi scatta il nostro spirito competitivo o la bonaria presa in giro e allora sotto sotto c’è sempre qualcuno che cerca il modo di guadagnare qualche punto in più.
Quali pensi siano le statistiche più importanti a cui un reparto di assistenza dovrebbe puntare?
I nostri obiettivi principali sono: abbassare il più possibile i tempi di prima risposta e rimanere dentro le SLA che ci siamo prefissati, che dipendono dalla priorità associata al ticket, riteniamo di non dare un buon supporto quando una richiesta rimane troppo tempo non risposta. I tempi di risoluzione sono forse meno indicativi perchè dipendono da molte variabili ma cerchiamo comunque in tutti i modi di risolvere nel più breve tempo possibile.
Un altro dato che teniamo sott’occhio è il rapporto tra i ticket ricevuti e quelli risolti, così da capire quanto il servizio di supporto riesce a rimanere allineato alle richieste ricevute o quando invece è in difficoltà.
Come misurate la soddisfazione del cliente?
Non abbiamo una metrica specifica anche se ultimamente stiamo cercando di utilizzare il sondaggio messo a disposizione da Freshdesk alla risoluzione del ticket, siamo ancora agli esordi ma i primi risultati ci incoraggiano molto.
In generale cerchiamo sempre di accertarci che il cliente sia soddisfatto della nostra soluzione, cercando sempre una conferma prima di chiudere definitivamente il ticket.
Inoltre avendo quotidianamente un contatto telefonico con il cliente, senza IVR, filtri o risposte automatiche, puntiamo sempre a mantenere un rapporto diretto e colloquiale che ci permetta di avere sempre il polso della situazione.
Quando poi i nostri commerciali incontrano faccia a faccia i nostri clienti cercano sempre di indagare su come si trovano con il supporto Nethesis e se sono soddisfatti dell’assistenza ricevuta, non è una metrica precisa e matematica ma è comunque molto sincera.
Qual’è stato il tuo giorno di lavoro più pesante?
E’ capitato un mese fa, a causa di un famoso bug emerso su linux e dei relativi aggiornamenti di sicurezza, c’è stato un problema su alcune versioni di un nostro prodotto, questo ha messo a dura prova il nostro reparto di assistenza, ricevendo 180 ticket in 2 giorni ed altrettante telefonate. Non è stato facile, ma con un eccezionale lavoro di gruppo abbiamo in poche ore trovato la soluzione al problema, l’abbiamo documentata e subito segnalata ai clienti. Tutta l’azienda si è attivata per dare supporto nel miglior modo possibile, il gruppo si è dimostrato molto unito anche in un momento estremamente difficile.
Direi che abbiamo imparato molto e ci siamo interrogati tantissimo sul come affrontare situazioni di questo tipo e su come evitarle in futuro.
Come gestisci il tuoi tempo lontano dal supporto? 
Cerco di alternare il supporto con progetti paralleli su nuovi prodotti e sulla community che gira intorno ad essi, in modo da evitare il burnout che può nascere dal focalizzarsi troppo e solo sul supporto. Facciamo QA delle issue raccolte nel nostro bugtracker ed ognuno di noi porta comunque avanti ricerche sulle nuove tecnologie emerse, sperimentando nuove soluzioni continuamente al fine di migliorare sempre di più i nostri prodotti o i processi di sviluppo.
Qual’è stata la più grande sopresa che hai ricevuto come agente di support?
Annualmente come azienda organizziamo il un meeting per incontrare i nostri rivenditori, è incredibile quanto affetto riceviamo e quanto riconoscimento ed ammirazione per nostro lavoro ci viene comunicato. Ogni volta rimango sorpreso, è una grandissima soddisfazione che indica che sei sulla buona strada e ti incoraggia a dare sempre il meglio.
In termini di customer service, quale azienda ammiri maggiormente?
Personalmente ho sperimentato più di una volta il supporto di Buffer, le persone del supporto sono eccezionali in quanto a velocità di risposta, non sembra che ci siano umani lì dietro!
Mi piace moltissimo la loro cultura aziendale e i report sul customer service che elaborano ogni tanto. Ho ricevuto anche una cartolina scritta a mano da parte loro!
Una nota di merito va anche al supporto di Freshdesk, sempre molto gentili ed efficaci.
Seguo anche tutto il lavoro di contenuti che fa Help Scout sul loro blog e chiaramente quello che fa Freshdesk sul suo… come questa collana di interviste 🙂
Nomina un altra persona che lavora nel supporto di cui sei un grande fan e di cui vorresti sentir parlare.
Oltre al lavoro grandissimo lavoro fatto da Carol di Buffer, mi piace moltissimo il supporto ricevuto da Anna di Freshdesk, sempre molto gentile ed assolutamente attenta alle esigenze del cliente. So che Anna ha anche ricevuto molti premi per questo, se li è sicuramente meritati!
Seguo molto anche il lavoro fatto da Brian Cervino e Joel Spolsky su Trello (sono un grandissimo fan di Trello da anni!)  ed i consigli di Chase Clemons (basecamp e support.io)
Come trattate le richieste per funzionalità che avete già in roadmap ma che richiedono molto tempo o che non implementerete mai?
Generalmente cerchiamo di non dire mai di no alla proposta di una nuova funzionalità, se la soluzione non è di immediata risoluzione proviamo in prima battuta un workaround che permetta di avere la stessa cosa magari in maniera un po’ meno semplice e pulita.
Altrimenti portiamo questa richiesta all’attenzione di tutti, la segnamo su una board interna di Trello e ne discutiamo tutti insieme nella nostra riunione settimanale. Se la soluzione ci sembra portare un valore aggiunto al nostro prodotto decidiamo come e quando implementarla, altrimenti la rimandiamo. Cerchiamo di tenerla sempre in considerazione ma ci scusiamo con il cliente sul fatto di non poterla implementare in breve tempo e spieghiamo i motivi della nostra difficoltà nell’implementarla nel breve termine.
Come vi comportate quando un cliente riporta un’importante vulnerabilità di sicurezza durante il weekend?
Non è mai successo, ma possiamo reagire velocemente, valutando il rischio e mitigando il problema. Un fix completo dovrebbe essere implementato il lunedì seguente.
Come reagite alle richieste di risarcimento?
La tipologia di lavoro e rapporto commerciale con i nostri clienti si gioca su un lungo periodo (annuale), per questo motivo non abbiamo richieste di risarcimento errori o per situazioni mal gestite nel breve periodo.
Se dovesse succedere cercheremo di confrontarci subito con il cliente per capire come e dove abbiamo sbagliato, per recuperare subito la fiducia e trovare spunti per migliorarci
Come affrontate le richieste per funzionalità che non sono nel loro contratto ma di cui hanno assolutamente bisogno?
Data la natura open dei nostri prodotti siamo sempre disposti comunque a fare personalizzazione ad hoc per esigenze particolari del cliente, sempre però a seguito di un’analisi da parte dei nostri responsabili di prodotto e di un accordo commerciale.
Come reagite ad un errore del reparto di assistenza, se un cliente riporta di essere scontento di una risposta ricevuta, se il workaround proposto è obsoleto, ecc.. ?
Generalmente ci scusiamo subito per il disagio, poi approfondiamo la questione e cerchiamo di capire dove abbiamo sbagliato, come possiamo rimediare e quanto sia effettivamente imputabile alla nostra negligenza. In questo caso si cerca di capire se c’è stata una sottovalutazione del problema un incomprensione verbale o effettivamente se il problema sia dovuto a cause esterne su cui non possiamo avere alcun controllo. In generale cerchiamo sempre di recuperare la situazione, chiarendo con il cliente.
Ora una domanda meno seria: se potessi tornare indietor nel tempo ad una certa era o evento quale sceglieresti e perchè?
Lavorare in Silicon Valley negli ultimi anni ‘90 e primi anni 2000 deve stato molto molto divertente!  🙂

Alessio Fattorini - Community Marketing Manager

Particolarmente attratto da tutto quello che aiuta ed incentiva le persone a lavorare e collaborare insieme.
In Nethesis creo community, racconto storie e lavoro con l'Open Source.
Community Strategist, Copywriter, Speaker internazionale e Linux Sysadmin

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