Quando si deve gestire un call center è assolutamente indispensabile sapere come effettuare una corretta misurazione delle performance. Solo così è possibile ottimizzare l’efficienza e fare in modo che il cliente non rimanga deluso.
In questo gioca un ruolo chiave il responsabile del call center che oltre a gestire gli operatori deve monitorare le statistiche per valutare le performance individuali e collettive.
Il suo compito sarà quello di fare una valutazione delle performance del call center e analizzare i report delle attività, e pianificare le azioni da intraprendere per ottenere gli obiettivi desiderati.
Quali sono i KPI da considerare?
Cosa ancora più importante è avere bene le kpi del call center, che vanno definiti per tenere sotto osservazione le performance degli agenti, sia che si tratti di un’attività di Inbound (in entrata) che di outbound (in uscita).
Eccone alcuni:
- Tempo di risposta (sec)
Cioè quanto impiega un operatore per rispondere ad una call in arrivo. Il valore può variare a seconda dell’ora del giorno e della coda. Se la KPI è alta, ha senso aggiungere nuovi agenti.
- Abandon Rate (%)
Percentuale di telefonate che i clienti abbandonano prima di riuscire a raggiungere un agente. Questa KPI mostra quanto i clienti siano soddisfatti dei tempi di attesa e della esperienza di chiamata
- Tempo medio di gestione (sec)
Quanto un operatore rimane impegnato in una chiamata con un utente. Parte dall’avvio della chiamata, comprende i minuti in attesa e in conversazione fino a qualsiasi attività che risolve la call.
- Tempo di richiamata per un agente (min e sec)
Quanto impiega un agente per richiamare un cliente di cui è stata persa la chiamata. E’ un KPI importante per le performance perchè indica quanto un cliente deve attendere prima di entrare in comunicazione con il call center.
- Chiamate non risposte per agente/coda
Numero di telefonate perse da ogni agente o dall’intera coda. Se la metrica è alta sarà necessario diminuire i tempi delle conversazioni o aggiungere agenti.
- Chiamate risposte prima del livello di servizio (num e %)
Definito un livello di servizio, vengono calcolate quelle che rimangono sotto questo livello. Le performance di un call center si basano spesso su questo KPI dal quale si capisce quanto si stia rispettando il livello di servizio contrattualizzato con il cliente.
Migliorare le performance del call center con la dashboard del QManager
Una volta identificate le KPI giuste, diventa indispensabile una strumento per la supervisione delle code, così da aiutare il responsabile del Call Center ad alzare il livello di performance del servizio clienti.
La dashboard del Qmanager di NethVoice offre una visione d’insieme delle attività avvenute durante la giornata con classifiche, dati sulle performance e grafici.
Allarmi per gestire le criticità
Posizionata nella parte superiore della pagina questa sezione mostra allarmi specifici per ogni coda:
- numero di agenti insufficiente
- tempo di attesa medio elevato
- carico elevato
- numero elevato di call in attesa
Gli allarmi consentono al supervisore di anticipare problemi di carico e risorse nella gestione degli operatori in coda, rimanendo visibili fino alla risoluzione della criticità.
Appena viene rilevato un allarme viene attivata:
- una notifica desktop con il messaggio dell’allarme
- un messaggio nella sezione Allarmi della Dashboard
Grafici di andamento
A colpo d’occhio potrai capire l’andamento delle chiamate e la distribuzione oraria delle stesse
I grafici mostrati indicano l’andamento delle chiamate:
- totali
- risposte
- non risposte
- invalide
Oltre al grafico di distribuzione orara per le chiamate
- in entrata divise per coda
- risposte divise per coda
- non risposte divise per coda
Nei grafici vengono mostrati i dati a partire da 30 minuti prima della prima chiamata in entrata e aggiornati a intervalli sempre di 30 minuti con informazioni consultabili andando con il mouse in corrispondenza di ogni intervallo.
Le classifiche degli agenti
Viene inserito all’interno del qmanager anche una gamification per gli agenti rivolta a migliorane le performance
Le classifiche agenti vengono calcolate rispettivamente per:
- chiamate risposte e non risposte
- percentuale pausa su logon
- minuti in login
- minuti in pausa
- percentuale tempo in chiamata
I dati delle classifiche degli agenti vengono aggiornati ogni 30 secondi oppure al caricamento della pagina
Sono in tempo reale e le posizioni in classifica dipendono dalle singole code delle quali lo specifico agente fa parte.
Classifiche delle singole code
Analizza le performance di ogni singola cod
Le classifiche delle code vengono calcolate rispettivamente per le chiamate:
- risposte
- totali
- non risposte
- invalide
- motivazioni per risposte
Ordinamento e informazioni sul grafico
Situati alla destra rispetto ai titoli di ogni classifica sia delle code che degli agenti sono presenti 2 icone:
- la prima per invertire l’ordine delle posizioni all’interno delle classifiche e mostrare le code oppure gli agenti peggiori e viceversa
- la seconda per visualizzare una spiegazione più esaustiva della classifica in questione
Come abbiamo visto una volta definite le KPI giuste, una dashboard così completa può aiutare veramente a misurare le performance di un call center, sia in temporeale che a posteriori, uno strumento indispensabile per il centralino VoIP di qualsiasi azienda che vuole comunicare in maniera efficiente.
