Gestisci il tuo Call Center da professionista con il QManager

7 Marzo 2019
Approfondimenti, Unified Communication

E’ ormai noto che aziende di ogni dimensione devono essere in grado di fornire un servizio clienti di qualità superiore.
Per ottenere questo risultato una figura chiave è quella del responsabile di un Call Center (detto anche supervisore delle code) che assicura il funzionamento continuo ed efficiente del team di persone addette alla ricezione delle chiamate.
È il responsabile della sua gestione operativa e del raggiungimento dei risultati prefissati a livello qualitativo e quantitativo. Organizza i turni di lavoro e si assicura che ci sia sempre il numero di operatori necessario per gestire efficacemente il flusso di telefonate.
Il suo compito è monitorare le statistiche per valutare le performance individuali e collettive degli addetti. Analizzando i report delle attività, individua i punti deboli e pianifica le azioni da intraprendere per ottenere i risultati desiderati.
Quando le priorità principali sono la produttività degli agenti e la soddisfazione del cliente, il QManager di NethVoice viene in aiuto proprio al responsabile del Call Center e al suo team.
Lo aiuta a centrare gli obiettivi basilari: effettuare vendite, offrire supporto, risolvere problemi, costruire relazioni con i clienti utilizzando le ultime tecnologie di comunicazione unificata.

Cos’è il QManager?

NethCTI QManager (QM) è l’applicazione che consente una gestione completa di tutte le code del sistema in tempo reale e non.

Questa versione differisce dalla precedente (su NethVoice 11 veniva denominata “queueman”) per la maggiore integrazione nel NethCTI Non è più necessario aprire un nuovo tab del browser e inserire un nuovo URL, ma è sufficiente cliccare l’apposita icona all’interno del CTI.

Installazione

È necessario installare “NethCTI QManager” da Software Center.

Attivazione e Permessi

Il nuovo servizio viene abilitato dall’amministratore attraverso i profili del wizard:

È quindi sufficiente abilitare il permesso “Queue Manager” e le singole code da mostrare.

Descrizione

Il servizio offre diverse funzionalità raggruppate in tre macro aree:

Code
Tempo reale
Summary

1. Code

Per utilizzare il servizio è sufficiente cliccare l’icona in alto (#A in figura).

È possibile visualizzare ciascuna coda del sistema cliccando uno dei tabs presenti. Ogni tab mostra anche un contatore per avere sempre sotto controllo il numero di chiamate in corso.
La pagina è suddivisa in due macro aree che riguardano le chiamate e gli agenti in coda.

Sezione #1: gestione delle chiamate

È possibile visualizzare in tempo reale l’elenco delle chiamate in attesa e di quelle connesse con i relativi dettagli sul chiamante.

Subito sotto un grafico riporta la durata minima, massima e media delle chiamate in attesa e connesse nella giornata corrente:

Ancora più sotto un grafico a torta mostra le percentuali di:

chiamate fallite: non hanno ricevuto risposta e hanno atteso un tempo superiore ai 5 secondi
chiamate processate: sono state risposte da un agente e quindi gestite correttamente
chiamate nulle: non hanno ricevuto risposta e hanno atteso un tempo inferiore ai 5 secondi (solitamente il chiamante ha riattaccato praticamente subito, probabilmente per errore)

È possibile vedere il dettaglio delle percentuali fallite e processate cliccando il segmento relativo.
Il dettaglio delle processate visualizzerà quelle:

processate entro il livello di servizio della coda (il default è pari a 1 minuto)
processate dopo il livello di servizio della coda

Il dettaglio delle fallite visualizzerà quelle:

per abbandono del chiamante
per timeout
per coda piena
per aver premuto un pulsante relativo all’ascolto di un menù
entrate in coda e fallite per l’assenza di agenti
non entrate in coda per l’assenza di agenti

Sezione #2: gestione degli agenti

Un insieme di contatori riassume lo stato della coda, mostrando il numero degli agenti:

in coda / fuori coda
in pausa
occupati in una conversazione transitata attraverso la coda
occupati in una conversazione fuori dalla coda
pronti a ricevere una chiamata dalla coda

Il supervisore può vedere in tempo reale lo stato di tutti gli agenti della coda e può interagire con ognuno di essi attraverso le azioni mostrate nel menù contestuale.
Per ogni agente si può vedere sempre lo stato dell’interno telefonico:

e lo stato dell’agente stesso:

verde: in coda
grigio: fuori coda
blu: sta gestendo una chiamata che ha attraversato la coda corrente
arancio: sta gestendo una chiamata che ha attraversato un’altra coda
rosso: sta gestendo una chiamata che non ha attraversato nessuna coda

Per ogni agente è possibile vedere l’elenco delle code a cui appartiene con il relativo stato:

Per ogni chiamata verrà mostrato anche l’identificativo dell’interlocutore e la direzione delle chiamata.
Le azioni eseguibili su ciascun agente sono quelle della figura seguente:

2. Tempo reale

L’obiettivo del tab “Tempo reale” è fornire una visione globale su tutto ciò che avviene in tempo reale su tutte le code. Le sue funzionalità sono:

visualizzazione di un insieme di contatori numerici globali relativi alle chiamate e agli agenti

visualizzazione di grafici suddivisi per coda, che mostrano dati relativi alle chiamate e agli agenti

visualizzazione di tutti gli agenti con i relativi dati suddivisi per coda, come ad esempio la data dell’ultimo login effettuato
possibilità di fare azioni sugli agenti