Un’e-commerce di prodotti biologici e naturali ha migliorato notevolmente la comunicazione interna e le sue attività di customer care grazie al nuovo centralino VoIP integrandolo con il CRM aziendale.

Greenweez Italia è un’e-commerce di prodotti biologici che è entrato a far parte del gruppo europeo Greenweez nel 2019. Qualità e rispetto dell’ambiente sono valori che permeano tutta l’organizzazione che ogni giorno lavora per soddisfare i clienti nel pieno rispetto dell’ambiente.

Il problema

Greenweez utilizzava un centralino vecchio ed obsoleto. Dopo l’acquisizione da parte del gruppo Greenweez nel 2019 il flusso di lavoro aumenta notevolmente, la mole di lavoro fa sì che si debbano adottare nuovi strumenti smart a supporto della comunicazione interna e con i clienti. L’esigenza è quella di lavorare in modo puntuale ed efficace sul pre e post vendita, di avere un report delle chiamate in arrivo e in uscita così da tener traccia delle conversazioni e delle esigenze espresse dai clienti.

Il vero obiettivo finale?

Integrare il CRM con il centralino in modo da avere un’anagrafica cliente unica che tenesse conto di ogni interazione.

Soluzione Nethesis

Grazie alla soluzione di centralino VoIP installata dal partner Nethesis Sistema Digital è stato progettato tutto il sistema di telefonia interno e creato una nuova linea in fibra ottica dedicata solo al VoIP.

Sono stati configurati 18 telefoni fissi e anche le app mobile per essere sempre raggiungibili anche in mobilità o smart working.

La flessibilità della soluzione di telefonia VoIP Nethesis ha permesso all’azienda di integrare il centralino aziendale con il CRM, così da poter salvare e ricercare tutte le informazioni su clienti e chiamate.

Ora è possibile configurare in modo smart il flusso di chiamate in entrata e vedere lo storico del cliente appena l’operatore risponde. Ad esempio quando il cliente chiama si apre in automatico la sua scheda cliente dove vengono segnalate le vendite e le precedenti chiamate in caso ce ne fossero state.

Questa soluzione ha migliorato notevolmente i processi del customer care dell’e-commerce!

Il centralino è fondamentale per un’azienda che gestisce un e-commerce come la nostra, con questa soluzione abbiamo facilitato lo smart working perchè i colleghi possono utilizzarlo con la app da cellulare e sono sempre raggiungibili.

Vediamo in tempo reale gli andamenti delle chiamate e possiamo analizzarle grazie alla funzione di reportistica molto dettagliata con cui monitoriamo flussi pre e post vendita.

Un grande supporto ci viene dato dall’integrazione del centralino con il CRM, la flessibilità del centralino VoIP ha fatto sì che questo possa comunicare con il sistema informativo gestionale dei clienti e ci supporti durante l’attività di customer care. Ora è tutto a portata di click!

Siamo passati al nuovo centralino in poco tempo senza downtime di servizio ed è bastata una sola ora di formazione ai nostri collaboratori per essere operativi al 100%.

Gianluca Fiuzzi
Referente IT

È stato evidente da subito che il cliente aveva necessità nuove e diverse rispetto allo scenario di lavoro precedente. L’ottimizzazione del call center, la tracciabilità delle informazioni prese durante la telefonata con il cliente erano fondamentali.

Altrettanto fondamentale era l’integrazione da fare con il loro CRM. Su questo punto le criticità sono state brillantemente superate avendo l’appoggio e l’aiuto da parte dei tecnici di Nethesis che si sono interfacciati con noi, il cliente e i tecnici del CRM del cliente. Un lavoro di squadra perfetto che ha portato un risultato altrettanto perfetto.