Hai paura di perdere il tuo cliente? E’ normale e ti spiego perchè

Parlando con alcuni dei miei partner, mi sento fare sempre la stessa domanda
Come faccio a legare il cliente a me?
Ho paura di perderlo. Ho paura che mi lasci per chi ha prezzi più bassi o risulta più famoso e conosciuto di me.
Ho come l’impressione che il mio servizio oggi non faccia più la differenza di una volta. Il cliente è cambiato e le armi che ho usato finora mi sembrano sempre meno efficaci. Come posso fare?
Questa è solo una delle decine di “confessioni” che ascolto.
E hanno assolutamente ragione ad aver paura.
Ti faccio un esempio.
L’altra sera ho deciso di provare una nuova piadineria.
Vivo nelle Marche, vicino alla Romagna e da noi la piadina è un must che fa parte della tradizione culinaria. La piadina puoi trovarla dappertutto, quella buona devi sapere dove cercarla.
Mi avvicino al nuovo chioschetto e dopo alcuni secondi d’attesa faccio il ordine. Noto subito alcuni problemi: nessun sorriso, molta fretta e poca attenzione per il mio ordine. L’ambiente è molto spartano (anche per essere una piadineria) tavoli in plastica, location molto fredda e poco curata.
Dopo un bel pezzetto torna fuori la commessa che porge la mia piadina a quello a fianco a me.
Ehi posso capire che tu non abbia una memoria fotografica ma siamo solo in due qui in coda, come fai a sbagliarti e avere così poca attenzione per me?
Aggiungo che gli ingredienti non erano di gran qualità, si vedeva che erano stati cotti con poca cura e la piadina era “normale”.
Ecco, la normalità e la poca attenzione non ha giocato a loro favore.
Intendiamoci non hanno sbagliato nulla in particolare, ma il confronto con il mio piadinaro di fiducia è stato impietoso.
Lì i tavoli sono molto curati, c’è musica caraibica allineata con lo stile del locale. Il servizio è super veloce anche quando è pieno zeppo di persone ad attendere in fila. La piadina (oltre a essere molto buona) viene già tagliata in spicchi e servita in colorati cesti di vimini.

Piccole accortezze che fanno tutta la differenza del mondo.

Ho dato una piccola possibilità a un nuovo locale che ha sprecato la propria chance.

Perchè è successo questo?
Il motivo è che io, come cliente, sono diventato molto esigente. Sono talmente abituato ad un servizio di un certo tipo che è molto più difficile stupirmi o conquistarmi.
Ecco perchè tu ti senti perennemente assediato. Perchè hai paura di perdere il tuo cliente.
Non hai torto. I tempi sono cambiati.

Ti spiego perchè.
Una recente ricerca della McKinsey ha delineato 4 paradigmi del moderno cliente metropolitano, criteri secondo i quali il consumatore valuta la società e l’offerta dei prodotti/servizi
Come me il tuo cliente vuole 4 cose.

Velocità

Siamo abituati ormai ad un servizio istantaneo. Viviamo in una cultura che si aspetta interazioni e risposte in realtime.
Non siamo più disposti ad aspettare.
Non compriamo più online da e-commerce che non ci garantiscano tempi di consegna rapidi. Siamo abituati al compro con un click di Amazon e a servizi come Prime.
Cerchiamo cose simili, anche quando siamo in azienda e abbiamo a che fare con acquisti al di fuori della sfera personale.

Qualità

Non ci adeguiamo più alla bassa qualità per avere un prezzo basso. La possibilità di scelta è ormai talmente elevata che possiamo avere buona qualità e prezzi ragionevoli, vedi quello che offrono IKEA o Zara

Libertà di scelta

Il cliente moderno è molto più informato del passato. E’ abituato a cercare recensioni di tutto, da Amazon a booking a Tripadvisor oppure si informa presso amici. E lo fa ovviamente anche dei nostri servizi.
Vuole avere la possibilità di poter scegliere e lo vuol fare senza condizionamenti. Non vuole sentirsi vincolato o in un vicolo cieco. Se ci si trova è perché l’ha scelto lui, di sua iniziativa.
Si fida sempre meno della pubblicità e sempre più dei consigli di altri.

Novità

E’ alla continua ricerca della novità. Qualcosa che lo stupisca che attiri l’attenzione. Staticità e mancanza di novità fa rima con noioso e poco attraente. Vuole sempre qualcosa che alimenti il legame tra lui e il brand da cui acquista

Torniamo al nostro problema.
So cosa stai pensando. Beh dai ci sta: è normale che un cliente cerchi queste cose.
Sì è vero, ma ho una brutta notizia per te.
Il nuovo cliente le vuole tutte contemporaneamente.

Non si accontenta di una sola cosa. Le vuole tutte e le vuole insieme, da te.

Quindi sono “cavoli amari”. Perché la tua promessa diventa complessa da soddisfare e sostenere.
Come fare?
Quali conseguenze hanno questi quattro paradigmi? Come iniziare a porre rimedio? Su cosa è necessario puntare?
Ecco 4 consigli.

Conquista ciò che è tuo e non fermarti mai.

Devi conquistare continuamente il tuo cliente. Ricorda, non sceglie per sempre. Ti mette sempre in discussione perchè è continuamente “attaccato” da agenti esterni, dai competitor, dal mercato. Bombardato dalla massa di informazioni che arrivano nella sua posta elettronica o sul suo schermo.
Non è fedele, anche se ha vissuto una esperienza soddisfacente con te vuole ripeterla.
Continuamente.
Altrimenti semplicemente, ti lascia. 

Stupisci il tuo cliente con le novità

Cosa penserebbero i nostri partner se Nethesis per un anno non rilasciasse aggiornamenti ai propri prodotti? Un nuovo NethBox? O nuovo materiale formativo come corsi e webinar? Un’azienda ferma, poco innovativa e seduta sugli allori.
Dai al tuo cliente motivi sempre nuovi per sceglierti.
Mostragli che sei sempre alla ricerca di soluzioni innovative per lui.

Immedesimazione con il cliente

Sei sicuro di sapere cosa vuole il tuo cliente? Cosa pensa di te? Che percezione ha del tuo prodotto o del tuo servizio?
Non basta più un semplice “orientamento al cliente”. Se sei orientato, significa che sei rivolto da un’altra parte.

E’ necessario che le aziende abbiano la capacità di lasciarsi influenzare da quelli che sono i desideri e i sogni dei clienti, facendoli propri, sentendoli sulla propria pelle. Urge mettere il cliente al centro.

Siamo nell’Era del cliente

Devi capire che ormai da qualche anno siamo in un nuovo mondo, una nuova era geologica.
A differenza di quelle che ci hanno preceduto in cui era importante sapere produrre merci, distribuire globalmente o informare e comunicare correttamente i propri servizi, ora siamo nell’Era del cliente.
Quella in cui, prestare attenzione al cliente è più importante di ogni altro obiettivo strategico.
Ti viene in mente qualcuno che lo sta già facendo meglio di altri? Chi ha puntato su questo anni fa sta raccogliendo i primi frutti e sfruttando un vantaggio competitivo non da poco 
In questa Era, l’esperienza che il cliente “vive” della tua azienda, fa tutta la differenza del mondo.