| Gestione Call Center e Code di attesa (ACD) | | | | Il problema della ripartizione delle chiamate in entrata ha una valida soluzione con il sistema ACD (Automated Call Distribution). Attraverso questo dispositivo il Call Center è in grado di smistare efficientemente le chiamate in base a criteri predeterminati, tra i quali disponibilità, skill e livelli di priorità. L'ACD attua un bilanciamento di carico delle chiamate in ingresso garantendo a ciascuna di esse la dovuta attenzione. Il sistema accetta immediatamente qualunque chiamata, la pone in coda nel rispetto dell'ordine di arrivo e, se necessario, ve la trattiene sino a quando non individua un Agente (operatore Call Center) in coda disponibile ad accettarla; dopodichè la inoltra alla postazione. Il sistema prevede un meccanismo di annunci differenziati per i chiamanti e gli Agenti. | | |
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